“每次来这里，工作人员总是耐心地解答我的问题，让我感到很贴心。”近日，72岁的张阿姨来到建行楚门支行办理业务，临走时，对大堂经理表示了感谢。
在建行玉环楚门支行的客户群体中，像张阿姨这样的老年人占了近30%。
近年来，为更好地为老年人提供金融服务和保障老年人的金融安全，建行楚门支行在台州银保监分局的指导下，根据台州市银行业推进“一老一少”等重点人群消费权益保护工作相关规定，加快银行金融服务的适老化转变，加强对老年人群体的金融知识宣传教育，不断提高老年客户的满意度和获得感。
拼速度，守住老人“钱袋子”
近年来，全国各地老年人被骗案件屡见不鲜，各式诈骗套路总是让老年人防不胜防。
今年8月初，一位60岁左右的阿婆到建行楚门支行要求转账。工作人员沟通后发现阿婆前段时间被拉入一个微信群，群内有专门的理财“导师”推荐投资应用。起初老人并不相信，但是见群内有人在“导师”推荐下赚了钱，也就动了心，想要投资1万元。
该行工作人员立马确定这是一起典型的非法集资诈骗，于是一边劝阻，一边联系民警到场解决。经过半个多小时的沟通，阿婆终于意识到自己遇到了金融诈骗，并表示以后会引以为戒。 今年以来，建行楚门支行依托“警银联动反诈机制”，紧盯转账、取现等业务，对疑似被诈骗情形，及时报警并协助公安机关进行劝阻可疑转账4人次，涉及金额8万多元，最大限度避免老年群体遭受电信诈骗。其间，经办人员还将每一起警示案例制作成电子版材料转发到客户群，确保“发案一起，教育一片”。
下力度，打造宣传新模式
建行楚门支行所在的南兴街是一条繁华的老街，附近很多居民都是老年人。结合地理位置热点，该行以网点和社区为阵地，在工作大厅电子显示屏滚动播放金融宣传教育片，在大厅醒目处摆放新版第五套人民币防伪知识宣传折页、理财投资风险告知书等宣传资料，设立宣传台。同时利用微沙龙的形式，向前来办理业务的广大老年客户开展金融宣传，并将老年群体消保工作与业务工作相结合，在日常接待中用身边事为老年群体解说宣讲，把“普通话”翻译成“地方话”，变“书面语”为“聊家常”，做到贴近老年人、贴近生活。
同时，该行借助手机银行和企业微信，积极探索数字化教育宣传创新，线上线下相结合，提供有温度的金融服务，积极推进金融消保宣传的适老化改造。特别是在企业微信客户“标签化管理”方面，在原先标准化分类的基础上，每位客户经理根据本人名下老年客户资金流动频率、持有产品信息、账户用途等条件进行分类，针对不同类别的老年客户定期开展电话回访宣传，确保账户安全性。
有温度，“急难愁盼”全覆盖
前段时间，客户王阿姨打电话给建行楚门支行的客户经理，称自己临时需要用钱，想把自己账户里的一笔理财产品赎回来，但不懂如何操作。得知王阿姨一时无法来网点办理，该客户经理录制了一个操作流程的视频，并通过电话与客户联系，耐心地一步步指导王阿姨通过手机银行在线操作，整个办理过程持续了近20分钟。对工作人员的耐心指导，王阿姨很是感谢。
事情虽小，却是客户的要紧事。为有效助力老年客户跨越“数字鸿沟”，建行楚门支行在网点营业大厅放置了若干大字版金融宣传资料与温馨提示，并指定专人负责老年客户的业务引导、支付咨询与协助服务，从而减少老年人办理业务等候时长，并为有读写障碍的老年人提供及时服务。同时，在大额存取款、转账汇款等业务办理时，耐心向老年人进行风险提示，从网点柜面、自助机具等渠道多方警示，有效堵截金融风险，维护老年客户合法权益。
来源：台州晚报 通讯员陈宇新
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